ITIL4

Capacidad para liderar servicios en la era digital a través de los principios de ITIL®4.

Proporciona a los participantes una comprensión del marco de gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías modernas y formas de trabajar.

Explicar los conceptos del marco de gestión de servicios para apoyar a los candidatos que asuman el examen ITIL®4 Fundamentos.

Entender como usar la herramientas y prácticas de gestión de servicio para mejorar la experiencia de cliente.

Conocer y entender los términos clave de 7 prácticas de gestión.

Capacidad para liderar servicios

Capacidad para aplicabilidad de los conceptos

Capacidad para diferenciar prácticas de gestión de servicio y crear un SVS

Capacidad para colaborar

Capacidad para obtener resultados con valor

Capacidad para priorizar

24 horas de entrenamiento

Manual de alumno a color

Poster ITIL®4 fundamentos

Juego de cartas ITIL®4 (Tópicos + Prácticas)

Lienzo para simulación de SVS*

Diploma de asistencia

2 Exámenes de simulación

Voucher de Examen de certificación oficial

INTRODUCCIÓN

Comparativa ITILv3 vs ITIL®4

Gestión de servicios en la era digital.

• Conceptos clave para la gestión de servicios: (co-crear valor, modelos de relaciones de servicio, consumo de servicio, Sistema de valor de servicio, valor, utilidad y garantía) | TALLER #1

• Principios rectores para liderar la gestión de servicio:          (1. Enfoque en valor, 2. Inicia en donde estas, 3. Progresar iterativamente con retroalimentación, 4. Colaborar y promover la visibilidad, 5. Pensar y trabajar holísticamente, 6. Mantenerlo simple y práctico, 7. Optimizar y automatizar.) | TALLER # 2.

• Dimensiones de la gestión de servicio:  1. Personas y organización, 2. Organización y tecnología, 3. Socios y proveedores, 4. Flujo de valor y procesos, Fatores externos. | TALLER # 3.
• El Sistema de Valor de Servicio:   Estructura del Sistema de valor de Servicio, Oportunidades, demanda y valor, Componentes del SVS, Principios, Gobierno, Cadena de Valor de servicio, Prácticas,  Mejora continua.  

             Componentes del servicio:

• Planear (Entradas y salidas).
• Mejorar (Entradas y salidas).
• Comprometer (Entradas y salidas).
• Obtener / construir (Entradas y salidas).
• Diseño y transición (Entradas y salidas).
• Entrega y soporte (Entradas y salidas). 
• TALLER # 4

Prácticas de gestión:

        Prácticas de gestión genéricas

• Gestión de arquitectura.
• Mejora continua.
• Gestión de seguridad de información.
• Gestión de conocimiento.
• Medición y reportes.
• Fuerza de trabajo y gestión del talento.
• Gestión de cambio organizacional.
• Gestión financiera de servicios.
• Gestión de la estrategia.
• Gestión de proveedores.
• Gestión de portafolio.
• Gestión de proyectos.
• Gestión de relaciones.
• Gestión de riesgo

Prácticas de gestión de servicio

• Análisis de negocio.
• Diseño de servicio.
• Gestión de catálogo de servicios.
• Gestión de disponibilidad.
• Gestión de capacidad y desempeño.
• Gestión de continuidad del servicio.
• Gestión de niveles de servicio.
• Control de cambios.
• Gestión de activos de TI.
• Gestión de configuración del servicio.
• Validación de servicio y pruebas
• Gestión de versions.
• Service desk.
• Monitoreo y gestión de eventos.
• Gestión de incidents.
• Gestión de solicitudes.
• Gestión de problemas.
• Prácticas de gestión técnica
• Gestión de liberaciones.
• Gestión de plataforma e infraestructura.
• Gestión y Desarrollo de software.

Introducción a las prácticas clave de ITIL:

• Mejora continua (Modelo de mejora continua)
• Gestión de niveles de servicio
• Control de cambios
• Service desk
• Gestión de incidents
• Gestión de solicitudes
• Gestión de problemas
• TALLER # 5

• EXAMEN DE SIMULACIÓN
• EXAMEN OFICIAL DE ITIL®4

Gerentes de TI / Arquitectos de TI

Administradores de sistemas y analistas

Gerente de operaciones,

Lideres de TI

Gestores de Procesos, Practicantes

Profesional de la prestación de servicios, analista de calidad

CIOs, CTOs

Profesionales de Marketing

NINGUNO